一、網康服務政策

1.服務宗旨

為用戶提供全方位的快捷服務與支持；保障用戶設備運行穩定，提高用戶網絡管理的整體效能；幫助用戶充分利用網絡資源，提高工作效率，避免法律風險等；從而提升用戶網絡的安全級別。

2.服務范圍

本產品服務政策適用于北京網康科技有限公司（以下簡稱“網康”）旗下的所有網康產品（以下簡稱“產品”）。為已經購買了產品的用戶提供無償或有償的產品售后服務。

3.產品服務分類及收費情況

	服務類別	質保期	硬件續保期	基本軟件續保期
基礎支持	電話技術支持	免費	免費	免費
	遠程技術支持	免費	免費	免費
	郵件技術支持	免費	免費	免費
硬件質保	設備更換*	免費	免費	收費
	設備返修&	免費	免費	收費
基本軟件服務	基本軟件版本升級服務	免費	收費	免費
	基本URL數據庫升級服務	免費	收費	免費
	基本應用協議庫升級服務	免費	收費	免費
增值服務	安裝部署服務※	收費	收費	收費
	技術專家服務	收費	收費	收費
	現場故障解決	收費	收費	收費
	現場巡檢服務	收費	收費	收費
	快速備機服務	收費	收費	收費
	專業培訓服務	收費	收費	收費
* 注：質保期設備更換指新購設備1月內發生硬件故障，可更換新設備。
& 注: 設備返廠發回來的快遞費由代理商承擔，發回去的費用由網康承擔。
※  注：設備新購首次安裝部署服務及相關費用由網康產品代理商承擔。
各項服務詳細情況見產品服務內容。

4.續保服務價格

質保期滿后，如果需要網康繼續提供產品的售后技術支持服務（續保服務），請按照網康的服務產品報價清單列明的報價提前購買續保服務。

5.產品售后服務涉及的相關期限解釋

5.1產品硬件質量保證期界定：

按照網康與客戶簽訂的合同中規定的購買之日（以正式購貨發票日期為準）為開始計算時間，為期一年。（簡稱“質保期”）。（如有服務時間變化，以合同規定為準）。

5.2產品硬件質量續保期界定：

按照與網康簽訂的續保合同的期限為準。（簡稱“硬件續保期”）。質保延長約束：

4

5

5.1

5.2

●用戶可通過簽署網康服務合同購買新一年的質保服務；

●在原質保期未超期時可隨時無約束購買；

●超出質保期后,如用戶設備經過網康工程師遠程檢查為良好狀態時可購買；

●超出質保期經過網康工程師遠程檢測時如無法連接設備，或者檢查設備后發現設備存在軟硬件故障，則須先進行保外期維修，維修完畢后可購買新的質保服務；

●網康各產品線只提供5年的硬件質保服務，按照設備出廠日期或客戶設備采購合同日期開始計算，對超過5年的設備， 廠家不再提供硬件質保服務。

5.3產品軟件續保期界定：

按照與網康簽訂的續保合同的期限為準。（簡稱“軟件續保期”）。

5.4產品保外期界定：

除了質保期和軟、硬件續保期之外的時間，都稱為保外期。在此期間的產品售后服務除了基礎支持服務外，都將是通過收費方式進行的。

5.5續保期和質保期產品享受相同的售后服務政策

5.6免責聲明，以下情況不屬于保修范圍：

●設備已經超出質保期和續保期；

●最終用戶未按說明書要求，錯誤安裝、保管及使用而造成的設備故障或損壞；

●未經網康允許，用戶擅自打開設備機箱；

●因意外因素或人為原因（包括操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等）導致的設備故障或損壞；

●因自然災害等不可抗力（如雷擊、地震、火災、水災、戰爭等）原因造成的設備故障或損壞；

●其他并非網康設備本身質量問題而導致的本設備故障或損壞。

 

二、服務項目內容及承諾

1.基礎支持服務

基礎支持提供了一個處理所有用戶服務請求的接口，以及提供了遠程解決用戶問題的能力。 當用戶在使用網康產品遇到疑問或問題時可以通過遠程基礎支持服務得到有效的技術支持，快速解決問題。

電話技術支持

●服務方式：網康用戶服務熱線電話95015

●服務內容：產品購買咨詢、技術支持、硬件報修等。其中技術支持主要是解答設備在使用過程中遇到的問題。

遠程技術支持

●服務內容：無法通過電話解決的技術問題，協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。

●服務方式：網康通過設備自帶遠程協助功能，網康視頻會議系統，IM桌面協助，遠程直接訪問等方式遠程協助用戶操作設備解決設備問題。

郵件支持服務

l郵件地址：support@netentsec.com

●服務對象：所有購買網康產品的用戶。

●服務時間：

■免費熱線： 7 X 24 小時

■遠程協助支持：6 X 9 小時

■郵件支持： 5 X 12 小時

●服務時效：

■電話及遠程協助支持：在接到用戶電話請求后2小時內幫助用戶解決或者定位問題。通過遠程無法解決或定位的復雜故障，網康在接到用戶請求后4小時內提供故障規避的方法及后期處理建議。通過規避操作可確保用戶網絡基礎連通性。

■郵件支持：網康技術服務工程師將在用戶發出郵件的第二個工作日內給出問題的答復和建議。

2.硬件質保服務

 

設備更換服務：

用戶新購的網康硬件產品，網康提供1個月的硬件保換，1年硬件免費保修。用戶購買網康硬件產品后一個月內如發生非人為產品故障，如經過網康400工程師定位為硬件損壞，則網康提供免費更換新硬件產品，新硬件到達用戶后，重新提供一個月的硬件故障免費更換期。隨設備附帶的網線，電源線，光盤，書籍等均不在保修范圍內。如光盤發生無法讀取情況，可致電網康免費獲得新的光盤。

設備返修服務：

用戶購買網康設備后發生軟件故障或新機購買后超過一個月后發生硬件故障的情況下，網康提供維修服務。長維修周期不超過15個工作日，（若有特殊情況不能保證時間，將提前向用戶說明）

維修備機服務：

用戶購買網康產品后發生硬件故障需要返廠維修，如果15個工作日未能維修完畢，網康可以根據用戶的需求，向用戶提供同型號的備機，滿足用戶的需要；等到故障機維修完畢后收回備機。

備機快遞費用：發過去的備機快遞費由網康承擔，客戶發回來備機的快遞費用由用戶承擔。

●注意事項：

■如未經網康400客服中心報修確認而直接寄來的維修產品，不能保證該設備的維修期限。

■對于產品硬件質保期內的設備維修，網康將修復用戶設備至故障前的完好的硬件狀態，默認不提供軟件升級和數據庫更新。

■特別提醒在設備維修前請用戶自行做好數據的備份工作，網康收到設備時，可根據用戶需要協助備份出用戶的配置數據和歷史日志。維修完畢后，恢復用戶的配置數據到故障前的狀態。但如果因為設備的嚴重故障而導致用戶的配置數據無法備份的，則網康不承諾恢復數據配置到故障前的狀態，并不承擔任何因數據丟失而導致的賠償責任。

■若經維修后的硬件產品的剩余硬件質保期不足三個月的，則從產品維修結束之日起享受三個月硬件免費保修服務。

■保期外的設備在收到維修費用后方可進行硬件維修。

3.軟件及數據庫服務：

 

軟件更新服務

用戶可通過網康在線升級系統方便及時獲得網康的軟件更新服務，通過軟件更新服務可以使設備運行更加穩定、更加可靠，以適應客戶網絡環境的不斷變化和性能挑戰。網康科技憑借先進的互聯網控管技術，不斷對已有功能進行改進和優化，對以前各個版本中發現的問題進行修復，確保提供給客戶最優的穩定的使用體驗。

應用協議庫升級服務

用戶可通過網康在線升級系統及時獲得網康的應用協議庫版本，以應對互聯網上不斷變化的各種應用協議，從而更加準確高效的管理各種復雜的上網行為，幫助企業節約帶寬資源，提高員工工作效率，有效阻塞與工作無關的各種上網行為。

URL數據庫升級服務

用戶可通過網康在線升級系統及時獲得網康的URL數據庫版本，通過更新可以使設備具備網站識別能力,獲得有效的網站訪問管理效果，高效屏蔽色情、暴力、賭博等不良惡意網站。

4.增值服務：

 

部署安裝服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：現場支持

●服務內容：現場安裝部署設備及培訓，網康認證服務工程師負責進行設備的安裝、策略配置和網絡調試，至設備可以正常使用。

故障現場支持

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：現場支持

●服務內容：了解設備問題，進行現場故障診斷及現場故障排除，直至設備運行正常

設備巡檢服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：現場支持

●服務內容：通過上門方式對設備及網絡進行全面檢查的巡檢服務，了解設備運行情況，幫助用戶對策略配置進行優化調整，以達到更好的管理效果，解答用戶使用和操作方面疑問。最大可能地發現存在的隱患，并有針對性地提出預警及解決建議，使用戶能夠提早預防，較大限度降低運營風險。

快速備機服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：遠程或現場支持

●服務內容：當用戶設備出現緊急故障時,網康公司快遞或派人攜帶備機到達用戶現場，暫時替換故障設備，避免上網管理的中斷，當故障設備返廠維修好并到達用戶現場以后，則備機刪除用戶配置數據后返還給網康公司。若通過網康公司的基礎支持服務不能有效協助用戶進行備機的部署安裝，則網康公司將派工程師到現場支持備機的部署上線。

快速替換產品服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：遠程或現場支持

●服務內容：當用戶購買的設備發生硬件損壞故障時，網康公司會直接用相同型號和配置的新設備替換用戶損壞的設備。網康公司回收損壞的舊設備，新設備歸用戶所有。

專業培訓服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：遠程或現場支持

●服務內容：網康根據客戶的需求，提供設備部署安裝、策略配置、系統設置、故障排查、周邊網絡技術等操作的專業培訓，保障客戶的網絡管理員能高效管理設備和網絡。

專家服務

●服務對象：購買此服務的用戶

●服務方式：電話提供專職服務

●服務內容：網康根據客戶的需求，提供一對一的專家支持服務，用戶購買了此服務后，網康會提供專職工程師為用戶提供一對一的快速響應服務，提供24小時的專職電話服務；快速解決用戶的問題。

5.增值服務參考價格表

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